E-COMMERCE La GPeC SUMMIT 2017, tematicile s-au rafinat și experiențele s-au diversificat


(Timp estimat pentru citirea acestui articol: 5 minute)

Nici nu mai știu a cîta ediție a mega-evenimentului de e-commerce la care particip este aceasta, dar am observat la GPeC SUMMIT 2017 cîteva deosebiri profunde față de anii trecuți. În plus, am avut ocazia, alături de Bogdan Manolea, să susțin un workshop în a treia zi. Asta în afară de live blogging și alte îndeletniciri de bucătărie a summit-ului.

De la realitate virtuală la „de ce nu-mi aduce curierul frigiderul în casă”

Invitații străini vin cu trend-urile de fiecare dată la GPeC SUMMIT. Dacă în anii trecuți am aflat că va fi de mare viitor căutarea online prin voce, la ediția aceasta ni s-a spus că realitatea virtuală (RV) și realitatea augmentată (RA)  sunt buzzword-urile în comerțul electronic de pînă în 2020.

Elisabeta Moraru (Country Manager Google Romania) a spus că magazinele online ar trebui să profite de micro-momente și a adăugat că mobile-ul este încă foarte important, dar există acum oportunități de dezvoltare prin integrarea opțiunilor axate pe inteligența artificială, RV etc.

Într-un keynote incendiar, Tomi Ahonen a spus că următorul pas după mobile este realitatea augmentată:

Scoateți realitatea virtuală din proiectele voastre și mizați pe RA!

A venit cu o mulțime de exemple, dintre care:

  • IKEA a făcut teste de succes cu o aplicație de RA prin care poți vedea cum ar arăta diverse produse în casă, pe baza măsurătorilor pe care le face încăperii;
  • Audi a avut campania Drive Back in Time, prin care puteai “conduce” mașini staționare, așa cum ai fi făcut în 1965;
  • Pokémon GO este cea mai de succes aplicație de tip RA.

Practic, n-a fost speaker la summit care să nu fi pomenit de RV și RA. Pe de altă parte, la panel-ul despre curierat s-a vorbit despre aceleași probleme și s-au pus întrebări pe aceleași subiecte care țin de resursele umane deficitare din România, infrastructura de transport de proastă calitate și migrația rapidă între companii a angajaților. De aceea, o mare diferență pe care am observat-o la această ediție de summit a fost ruptura (care încă rămîne foarte mare) dintre strategii și tehnici folosite în e-commerce și realitățile din teren, dar și între modul în care se face comerț electronic pe continent și cum se face la noi.

Experiențe WOW și realități dezamăgitoare

Magazinele online românești încă nu ne pot anticipa comenzile, așa cum vor să facă cei de la Amazon și Alibaba. Dar unele dintre ele implementează tehnici simple și cu costuri aproape zero pentru a se diferenția în ochii clienților. Pe asta m-am axat, alături de Bogdan Manolea, la workshop-ul nostru. Dincolo de exemplele aduse de noi, am vrut să aflăm și părerile participanților despre experiențele deosebite pe care le-au avut în calitate de clienți, nu de deținători de magazine online. Iată cîteva dintre ele:

  • Cineva a comandat un microfon în 3 minute și i-a fost livrat a doua zi.
  • Cineva a comandat 4 cămăși de la un magazin cu reprezentanță în Cluj; acestea au venit peste două săptămâni, dar erau mici; a încercat să contacteze magazinul, dar a aflat că, între timp, s-a mutat în Ungaria magazinul.
  • Cineva a primit un voucher de reducere pe toată luna.
  • Cineva a primit o scrisorică de mulțumire.
  • Cineva care comanda frecvent echipament sportiv a comandat o pereche de încălțări; l-au sunat de la magazin să-l întrebe dacă sigur vrea acea mărime; de fapt, greșise el comanda, magazinul avea dreptate.
  • Cineva comanda des de la un magazin cărți de vizită; a primit mostre de alte cărți de vizită și stickere gratuite făcute de magazin cu fotografiile clientului.

La workshop-ul „De la legi la trucuri practice: cum să-ți diferențiezi magazinul online în ochii clienților”, susținut…

Posted by TRUSTED.ro on 18 Mai 2017

 

Alte idei și slide-uri de la workshop-ul despre diferențiere în e-commerce

  • Câteva greșeli frecvente din audit-urile Trusted.ro:
    • Informații incomplete despre dreptul de retragere din contract (returnare)
    • Confuzie între: garanția legală de conformitate ⇆ garanția comercială ⇆ dreptul de retur
    • Pagina de contact nu conține TOATE detaliile despre firmă și de… contact
    • Din punctul de vedere al GDPR & datelor personale: lipsesc informații despre ce date colectez, cu ce scop, cine le accesează (inclusiv terții), cum le protejez
  • Încercați să le răspundeți cât mai repede clienților la solicitări, colocvial, nu defensiv!
  • Exemple bune: Mindblower.ro mizează pe ambalajele deosebite; eMAG mizează pe limbajul colocvial și pe comunicarea permanentă; F64.ro mizează pe raritate și unicitate în faza de check-out; Candytoys.ro își afișează Marca de Încredere TRUSTED.ro în pagina de produs.
  • Toți cumpărătorii își doresc încredere și siguranță.

O mulțime de idei spicuite din cele 3 zile de summit, pentru live blogging, de mine și Lucian Rotarusunt pe blog-ul GPeC. Mulțumesc pentru invitație și sprijin, Andrei și Raluca Radu!

Foto: Alin Dobrin
Nu-i așa că merită distribuit articolul?

Scrie un comentariu

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *