ȘCOALA DE VARĂ GPEC 2013 Conversii, joc și persuasiune 1

(Timp estimat pentru citirea acestui articol: 8 min)

Prima zi de prezentări și workshop-uri la Școala de Vară GPeC a trecut de la conversii la rolul jocului în activitățile omului modern și a ajuns la motivare și persuasiune în vînzări.

Secretele conversiei grozave

Valentin Radu crede că trebuie să fii tot timpul cu gândul la client, dar mai mult decât atât: trebuie să-i anticipezi mișcările, să-i oferi mesaje personalizate, să-l convingi că produsele sau serviciile tale merită atenția lui. În cadrul prezentării 7 trucuri pentru o rată de conversie grozavă”, Radu a dezvăluit câteva „secrete” care să optimizeze conversiile magazinelor online.

Valentin Radu este fondator la Marketizator.com și cofondator la RCA-Ieftin.ro. El este un antreprenor implicat de 12 ani în tehnologie. Dupa primul exit cu un ISP, este co-fondatorul RCA-Ieftin.ro, liderul pieței de asigurări online din România, cu peste 120.000 de clienți în ultimul an.

Cele 7 puncte, plastic exprimate de către speaker, au fost:

1. Analiza e sfântă.
2. Dar de ce, domn? De ce?
3. AB Testing
4. Ia-o personal
5. Cum convertesc vizitatorii noi?
6. 6 principii de persuasiune ale lui Cialdini
7. Micro-conversii & lead-scoring

Un lucru important atins în prezentare a fost modul în care putem păstra pe site un client nou care pare că nu are intenția de cumpărare imediată și cum putem calcula momentul în care utilizatorul părăsește site-ul. Dacă a doua problemă poate fi rezolvată prin instrumente tehnice, prima este mai delicată deoarece implică strategii de comunicare personală.

Cele 6 principii ale influenței (Cialdini):

1. Autoritatea
2. Simpatia
3. Reciprocitatea
4. Raritatea
5. Consecvența
6. Conformismul

Din prezentarea lui Valentin Radu:

• Cînd realizezi sondaje, pune întrebări deschise vizitatorilor. De cele mai multe ori, explicațiile lor vor fi edificatoare pentru anumite acțiuni care nu servesc scopului conversiei.
• Dă-le oamenilor informațiile importante încă din prima fază de cumpărare. Este deranjant să cumpere un produs la reducere, pentru a constata că transportul costă mai mult decît produsul.
• Vizitatorii noi au un interes scăzut pentru cumpărare. Pe aceștia îi putem întîmpina personalizat, pentru a le gîdila ego-ul. Se poate afișa un mesaj în funcție de zona geografică din care vine clientul, referrer-ul, tipul dispozitivului prin care accesează site-ul etc.
• Orice mesaj trebuie adaptat publicului țintă. Este bine să te situezi la nivel emoțional față de unele segmente de clienți sau motivațional față de altele.

Shopping-ul online este un joc

„Nu măsura vînzarea, ci celelealte aspecte ale procesului de cumpărare”, a spus Iulian Pădurariu într-o sală plină de participanți care lucrează în comerțul electronic. El și-a detaliat afirmația, arătînd că este mai important să-i oferi clientului recompense pe parcursul procesului de cumpărare, nu doar la final. Pe termen lung, vor fi mai valoroși clienții care fac recenzii și oferă feedback pe site-ul magazinului decît cei care cumpără în tăcere.

Cînd spune acest lucru, Pădurariu se bazează pe motivația principală a clientului – explorarea. Dacă ținem cont de faptul că shopping-ul online este perceput ca joc, constatăm că un client nu are ca scop unic cumpărarea, ci plăcerea de a explora.

Iulian Pădurariu este Managing Partner & Founder la Marks Romania. Este unul dintre cei mai reputați consultanți de strategie de business, cu o experiență de marketing strategic de peste 15 ani. Din 2008, activează la Viena. El este unul dintre pionierii și promotorii conceptului de gamificare în România.

În cadrul prezentării „E-Commerce Gamification – Design motivațional”, Iulian Pădurariu a explicat pe scurt conceptul de gamificare, a trecut în revistă cele mai importante concepte din teoria și psihologia jocurilor și a făcut o foarte scurtă istorie a jocurilor care au marcat lumea modernă.

În contextul comerțului electronic, gamificarea vine cu unele concepte privind motivația clienților de a intra pe site, modul de explorare a produselor și serviciilor puse în vînzare, sistemul de recunoaștere și recompensare a loialității, dar și modul în care i se poate schimba comportamentul cumpărătorului în așa fel încît jocul să ajungă la conversii clare.

Operațional sau procedural?

În prezentarea sa, Andy Szekely a identificat două tipuri de oameni, clasificare ce se poate aplica cu succes la clienții țintă: operaționali și procedurali.

Andy Szekely este fondator la Bootcamp University și creatorul primului program complet de dezvoltare personală din România. Pasiunea și profesia sa este performanţa în plan personal și profesional, motiv pentru care îi ajută să evolueze pe cei dornici de performantță prin programe de coaching, bootcamp, public speaking și materiale educaționale.

După un exercițiu rapid de profilare psihologică, Szekely a explicat cum se pot operaționaliza principiile lui Cialdini, amintite mai devreme de către Valentin Radu:

1. Autoritatea. Funcționează în cazul experților care vor să devină antreprenori.
2. Simpatia. Fă-te prieten cu clientul de a-i cere ceva.
3. Reciprocitatea. Dacă cineva îți oferă ceva de o valoare perceptibilă, ai tendința de a-i oferi ceva la schimb.
4. Raritatea. Dacă ceva e rar, este valoros.
5. Consecvența. Dacă cineva susține un punct de vedere în fața unui grup, va avea tendința să apere punctul de vedere chiar în fața unor argumente puternice extreme.
6. Conformism. Acceptăm ideile pe care le acceptă grupul din care facem parte.

Profilarea clienților se poate face prin sondaje, dar este important de reținut că spectrul procedural și cel opțional de clienți pot ajunge să se respingă unul pe altul. Pe scurt, clienții procedurali au nevoie de o procedură, vor să vadă modul în care se desfășoară lucrurile pe site, pe cînd clienții opționali vor să aibă o libertate de a experimenta și explora mai mare.

Szekely a oferit o strategie simplă pentru ca managerii de magazine online să afle dacă au o nișă de afaceri profitabilă. Ea constă în a pune trei întrebări legate de mediul de afaceri și clienții magazinului:

• Clienții potențiali suferă de o durere acută sau au o pasiune irațională?
• Clienții caută în mod activ ceea ce ai tu?
• Au puține opțiuni în jur?

Prezentarea lui Andy Szekely a atins și alte puncte utile, precum strategii lingvistice pentru a-i atrage pe clienții nemulțumiți de partea ta și a oferit 7 sfaturi în relația cu aceștia:

1. Dă-i sentimentul clientului că deține controlul.
2. Fă-l curios.
3. Oferă-i senzația că el colaborează cu o echipă a magazinului.
4. Fă-l să înțeleagă modul în care progresează, în care evoluează.
5. Oferă-i ceva nou în fiecare zi, dacă este posibil.
6. Dă-i ocazia să contribuie, să facă ceva util pentru semenii săi.
7. Dă-i ocazia să se bucure la îndeplinirea unei etape sau la finalizarea unui proces.

Prima zi de training a școlii s-a încheiat printr-un teambuilding și discuții informale.

Fotografii din timpul Școlii de Vară GPeC sunt pe pagina de Facebook a Galei Premiilor e-Commerce.

Accesul mobil la Internet este oferit de Orange România.